国网奈曼旗供电公司市场营销部坚持以客户为中心,以问题为导向,以压降投诉为目标,不断提升客户满意度,截止目前公司投诉与去年同比下降96.10%,这一数据的背后,是公司全体员工共同努力提升服务质量的结果。
频繁停电是引发优质服务投诉的主要问题,尤其是迎峰度夏期间,针对这一问题,公司进一步规范管理,加强服务管控。一是严格计划停电管理,最大限度将线路改造、计划检修纳入统一计划管理,避免线路重复停电;二是加大树障清理力度,加强设备运行维护,提升设备健康状况,降低线路跳闸次数,减少故障,提高供电可靠性;三是加强抢修管理,提升责任单位重视程度,加快响应客户速度;四是依托台区经理积极拓展微信便捷沟通平台,以村屯(台区)为单位全覆盖,通过微信群直接告知客户停电信息,耐心向客户解释停电原因及预计恢复供电时间,并对客户提出的用电问题答疑解惑,缓解客户情绪,有效降低客户投诉;五是加强对投诉新规的学习,强化重要服务事项报备应用,对于配合政府停限电、恶劣天气预警等,提前根据业务要求做好重要服务事项报备,严防投诉风险。六是有针对性的开展优质服务和综合业务培训,提升员工优质服务突发事件应对能力的处理技巧。
下一步该公司将继续加强投诉管控,巩固压降成效,不断提升公司优质服务水平。
